МТС повысила эффективность обслуживания абонентов через Интернет

Ноя 30, 2011 | By admin | Category: Бизнес, Интернет

Оператор мобильной связи «МТС Украина» сообщает о результатах исследования качества обслуживания в онлайн-центре оператора, согласно которым уровень удовлетворенности абонентов как нельзя действительно значительно увеличился.

С июня этого года в МТС используются не на шутку новые стандарты качества обслуживания абонентов в интернете. Основой новой системы служит что и говорить детальный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС с абонентами с последующей оценкой каждого диалога по определенным критериям и обязательной «работой над ошибками».

Чтобы оценить эффективность новой системы, оператор инициировал не на шутку независимое исследование, не на шутку насколько соответствует онлайн-обслуживание утвержденным на самом деле ранее стандартам и процедурам. Несказанно особое внимание уделялось таким характеристикам обслуживания, как доброжелательность, вежливость, заинтересованность, полнота предоставления информации, лаконичность, соблюдение норм украинского и русского языков, умение здороваться, прощаться и другим характеристикам. Каждый из указанных параметров использовался в формуле для получения итоговых баллов оценки каждого оператора онлайн-центра обслуживания абонентов. По итогам исследования, уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре соответствует верхней границе категории «хорошо». При этом, такие характеристики как заинтересованность оператора, правильность и понятность предоставляемой  информации соответствуют категории отлично – 98% выполнения в среднем.

Результаты внедренных изменений отобразились и на оценках  абонентов качества обслуживания через онлайн-чат (по завершению переписки абоненту предлагается по пятибалльной шкале оценить уровень помощи в решении вопроса и истинно профессиональный уровень оператора). В ноябре 96% операторов получили по-моему максимальные оценки от абонентов.

 

Tags: , , , ,

Оставьте комментарий

Да человек я, человек! =)